いこいの湯と港北の湯の天然温泉事業とリッツカールトンホテルの相関性を考えてみた


先日、冬も本番になってきたことから「どこか温泉にでも行こうか?」と思い立ち、家族で行くことにしたんです。

私は東京の西の方に住んでいるので、そこに「いこいの湯」という源泉かけ流しの有名な温泉があることから、そこに行こうとしていたんですが、たまたま昼くらいに横浜の方に行く用事があり、横浜に行ったんです。

用事はすぐに済むはずだったんですが、割と長くかかってしまい、18:00近くまで新横浜で過ごすことに・・・

昼の14:00くらいにはいこいの湯に向かう予定が大幅に狂ってしまいました。

ここ2週間くらいあまり休んでいないのもあって、どうしても源泉かけ流しの素晴らしい温泉に入りたいと思っていたのですが、遅い時間になって横浜からわざわざ多摩境の方まで車を飛ばす余裕もなく・・

仕方なく別の温泉に行こうという話になったんです。

で、色々調べて近場にあった温泉が「港北の湯」という温泉でした。

横浜に天然の温泉があるとはそれまで知らなかったのですが、なんと港北の湯は黒湯の天然温泉だとのこと!

これは!と期待して入ってみたら・・

見事に大当たりな温泉でした。

ゆっくりと温泉に浸かって、おいしい料理も食べて、すっかり気持ちも和らぎ疲れもぶっ飛んだ感じで大満足できたんです。

さて、ここからが本題に入るわけですが・・・

なぜ私は温泉に入ってここまで大満足できたのか?

予定通り多摩境にあるいこいの湯に行けていたとしたら、同じくらいの満足を味わうことはできたのでしょうか?

たぶん、これほどまで満足感は得られなかったのではないかなと思うわけです。

同じ温泉なのに、変な話だと思いませんか?

予定通りに行きたいと考えていた温泉に行けた方が、満足度は高いと思います。

普通はそう考えますよね。

その満足感は温泉事態というよりも、こんな思ってもみなかったところに、こんなに素晴らしい天然温泉があったのか?!

という「意外性」にあるのだと考えています。

これはマーケティング的にもとても重要な考え方だと思っています。

全く予想もしていなかったところで、その消費者が心から望んでいる欲求を満たしてあげる。

これは満足と同時に、お客さんの心に感動を呼び起こします。

で、この意外性というものは意図的に仕掛けることも可能なんですよ。

世界的に有名なリッツカールトンホテルがありますが、リッツカールトンでは満足を超えた感動を顧客に与えるという戦略で、他ホテルとの差別化を図り、圧倒的な地位を確立しています。

つまり、ところどころに消費者にとっての意外性をサービスの中にちりばめて、常に感動を与え続けることで、完全に顧客をファン化し、半永久的なリピート顧客に育て上げ、生涯顧客を増やし、顧客生涯価値を上げていっているんですね。

確かに一朝一夕でできることではなく、簡単ではないのかもしれません。

でも、あなたは何かビジネスを始めたり、起業でも副業であっても、もしくはサラリーマンとしての日々の仕事の中でも構いません。

この顧客感動に基づいた顧客生涯価値を上げていくという視点を持って仕事を進めるのであれば、安定した成功に向けてかじ取りをすることができるのではないかと、この出来事からの経験で思うわけです。

ぜひ、考えてみて下さいね。


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